Разговаривая по телефону с клиентами, очень принципиально не допускать ошибок. Даже маленькие недостатки могут привести к тому, что собеседник откажется от услуг вашей компании, а означает, всего несколько слов могут привести к понижению прибыли.

Вам пригодится

• Терпение, стрессоустойчивость, сценарий разговора.

1.

Составьте маленький сценарий разговора по телефону с клиентами. Это в особенности животрепещуще в случае специализации на прохладных звонках, или если личный подход к каждому покупателю в вашем случае неактуален. Составьте перечень вопросов и примерных ответов, мало порепетируйте. Сценарий разговора должен быть всегда под рукою, даже если вам кажется, что вы выучили его назубок. Вносите в сценарий поправки при необходимости. К примеру, если клиент задал вам вопрос, на который вы не смогли ответить, найдите нужную информацию и дополните ей собственный шаблон.

2.

Говорите на одном языке с клиентом, не опускаясь при всем этом до его уровня. К примеру, если вы беседуете с недалеким человеком, опасайтесь сложных определений и пытайтесь разъяснять все максимально просто, не показывая при всем этом собственного приемущества. При всем этом не следует грубить либо воспользоваться сленгом, даже если это делает клиент. Всегда сохраняйте вежливость и правильность.

3.

Если вы используете прохладные звонки, постарайтесь заинтриговать клиента как можно резвее. В неприятном случае он может просто кинуть трубку, и звонить ему опять будет как минимум бестактно. Начинайте с чего-то увлекательного, способного привлечь внимание, а потом перебегайте к сущности. Не надо гласить очень много: некие люди просто не обожают растрачивать свое время на телефонные дискуссии. Составьте маленький рассказ о товарах и услугах, которые вы предлагаете, и пользуйтесь им по мере надобности. Рассказ должен быть так прост, чтоб его сообразил и первоклассник.

4.

Научитесь обходительно и тихо аргументировать свою точку зрения. Время от времени для этого вам будет требоваться вся ваша стрессоустойчивость. Фраза «клиент всегда прав», как досадно бы это не звучало, портит жизнь многим опытным спецам. Что бы вам ни наговорили по телефону, держитесь достойно, приводите аргументы в защиту собственной правоты, говорите негромко и обходительно. Беседуя с вами по телефону, недовольный клиент навряд ли отзеркалит ваше поведение, но зато начальство будет знать, что вы вели себя достойно.

5.

Если клиент утверждает, что ваши услуги очень дороги и соперники предлагают то же самое по более низкой стоимости, не кидайте трубку. Сообщите, что в таком случае клиент может смело идти к соперникам, а потом приведите несколько аргументов в пользу конкретно вашего предложения.